Что такое воронка продаж

Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.

Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей — в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.

Воронка продаж (она же: автоворонка, воронка покупок, или воронка отношений) — это путь клиента от первого касания до продажи, состоящий из нескольких этапов. Каждый этап воронки ведет посетителя к покупке. Некоторые люди никогда не покидают вершину воронки, в то время как другие достигают самого дна (продажи).

Любой владелец бизнеса знает, как не просто удержать клиента. Например, после нескольких недель болтовни, консультаций и демонстраций, клиент может просто взять и уйти, выпадая из воронки без покупки. Лид потерян, усилия потрачены в пустую, понижая ваш ROI.

Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.

Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.

Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке — места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.

Воронка продаж простыми словами

Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.

Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка — это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.

В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.

Как и президентские выборы — это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.

Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.

Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.

Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически (как создать автоматическую воронку или автоворонку).

Услуги по воронкам продаж: создание, аудит, настройка, воронки для мессенджеров, чат боты, контент-планы. Все от 500₽ — ссылка.

Как работает воронка продаж

Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.

Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.

Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.

Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.

Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.

Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.

Посетитель заполняет форму и попадает в вашу базу. Теперь вы можете торговать с клиентом за пределами вашего сайта, по телефону или через Email-рассылку. Люди как правило возвращаются, когда вы показываете им интригующие предложения, статьи в блоге или купоны со скидкой.

В воронке продаж используются инструменты интернет-маркетинга, такие как: лид-магнит, лендинг-пейдж, Email-рассылка» и другие.

Этапы воронки продаж

Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:

1. осведомленность (Attention)
2. интерес (Interest)
3. решение (Desire)
4. действие (Acrion)

Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.

Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Осведомленность

Все, что нужно знать о воронке продаж

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж – одно из ключевых понятий маркетинга и важный инструмент ведения бизнеса. С ним должен быть знакомы все, кто занимается продажей товаров или услуг.

Это понятие появилось ещё в 1898 году и иллюстрирует путь, который клиент проходит на всех этапах покупки — от ознакомления с предложением до завершения сделки.

Причем данная модель применима и к онлайн-, и к оффлайн-продажам, к сегментам B2B и B2C.

Воронка продаж – это путь, который проходит клиент с момента привлечения внимания к предложению и до совершения покупки.

Формализуя путь клиента, воронка продаж помогает устранять проблемные этапы, узкие места и является атрибутом любой маркетинговой стратегии. Воронка продаж зависит от специфики бизнеса – от продукта или услуги, каналов продаж, масштаба распространения и пр.

Виды воронок продаж

На каждом этапе отсеивается определенное количество клиентов, отсюда и термин «воронка». Например, из нескольких десятков лидов лишь несколько клиентов в итоге заключают договор. Задача – минимизировать потери клиентов на каждом этапе и оптимизировать сами этапы.

Распространенный тип воронки — «от привлечения клиента до завершения сделки». Воронка «только продажи» сфокусирована на цикл продаж, когда клиент заинтересован в конкретном товаре или услуге. Воронка «продажи и реализация» содержит этапы продажи продукта покупателю, завершаемые монтажом, подключением и настройкой. Воронки «кросс-продаж» обычно включаются в основную воронку.

Воронки продаж также делят на накопительные и текущие. Первая демонстрирует количество клиентов, прошедших определенный этап. В этом случае клиенты проходят этапы последовательно. Текущая воронка показывает только клиентов на данном этапе продаж, за вычетом клиентов, перешедших на следующий этап.

Пример

Воронка продаж в торговле может включать в себя такие этапы как информирование через холодные звонки, выбор продукта/услуги, коммерческое предложение, договор и выставление счета, оплату и поставку товара. В идеале за этим следует повторная покупка или даже закупки на регулярной основе. Это пример воронки продаж в B2B.

Воронка продаж в рознице имеет иной вид. Например, для интернет-магазина этапы могут быть такими: онлайн-реклама, посещение сайта потребителем, выбор продукта, добавление в корзину, оформление заказа, доставка, получение и оплата.

Или еще пример для розничного магазина: клиент узнает о предложении из рекламы, идет в магазин, видит товар, решает его купить, оплачивает, получает и начинает использовать, совершает покупку повторно, становится постоянным покупателем.

Зачем нужна воронка продаж, и где она применяется

Анализ воронки продаж помогает выяснить, что именно тормозит процесс, быстро внести изменения и оптимизировать продажи.

Понимая суть процесса, зная, на какой стадии в данный момент находится клиент, можно сделать работу с ним более эффективной и как результат – увеличить продажи и выручку.

Для этого нужно на всем пути клиента принимать во внимание его потребности и желания, уметь своевременно предлагать решение возникающих вопросов и проблем, подстраиваться под клиента и понимать его. Другими словами – владеть искусством продаж.

Анализ воронки продаж помогает видеть, на каком этапе происходят максимальные потери клиентов. Исключая слабые места, можно расширить воронку, чтобы покупателями становилось больше потенциальных клиентов. Это также дает возможность оценить эффективность каналов продаж.

Понимание сущности воронки продаж – залог успеха в бизнесе. При этом не важно, где именно она применяется, где осуществляются продажи. Главное — построить такую воронку продаж, в которой как можно больше потенциальных покупателей становятся покупателями реальными. Не имеет значения, что и кому продается. Цель – увеличить число реальных покупателей и товарооборот.

Понятия и термины

Подводя итог сказанному, можно определить воронку продаж как совокупность этапов, которые проходит потенциальный клиент или покупатель – от получения информации о товаре или услуге до приобретения. Еще одно важное понятие – конверсия.

Это результативность каждого этапа воронки продаж в относительных показателях (процентах). Другой относительный показатель результативности, но уже размещения рекламных объявлений, баннеров и т. д. — CPM (Cost Per Thousand). Измеряется он в рублях на тысячу показов.

Один из наиболее известных инструментов повышения конверсии — «А/В тестирование», сравнение сценариев работы магазина для выбора самого рентабельного.

Расширение целевой аудитории путем привлечения новых потенциальных клиентов называют лидогенерацией, лиды – заинтересовавшиеся клиенты, которые еще не дошли до завершения сделки.

Довести их до сделки помогает скрипт продаж – подробный сценарий общения с потенциальным клиентом. Пример — скрипты для входящих или исходящих звонков.

Текстами скриптов руководствуются все менеджеры по работе с клиентами.

Магазины используют также показатель «средний чек» – выручку на одного покупателя. Это выручка за определенный период / количество сделок за этот период.

Практика

Применение такого инструмента как воронка продаж позволяет ненавязчиво привлекать клиентов, адаптироваться под их потребности. На эффективность работы воронки продаж влияют ценовая политика (включая распродажи, бонусы и акции), выбор целевой аудитории и методов продвижения продукта/услуги, лояльность к клиенту и другие факторы.

На практике могут потребоваться такие показатели как число холодных контактов, количество заинтересовавшихся, число реальных покупателей. Анализ ассортимента продукции позволяет выявить «хиты продаж».

Задача – увеличение количества сделок (товарооборота) и среднего чека.

Например, если за очередной отчетный период увеличилось число заключенных сделок, вырос средний чек, то работа идет в верном направлении.

Этапы построения воронки продаж

Хотя воронки продаж в разных бизнесах различаются, строятся они по единым правилам. Воронка составляется для каждого канала привлечения клиента.

При построении воронки продаж ее этапы должны соответствовать одному или нескольким бизнес-процессам, иметь четкие границы, следует ассоциировать с этапами конкретные действия, учитывать нелинейность пути клиенты и возможные возвраты на предыдущие этапы.

Обычно выделяют семь этапов:

·         Этап 1. Составление предложения. Важно подчеркнуть его уникальность в сравнении с конкурентами, выгоды и преимущества для клиента, которые удовлетворяют его потребности.

·         Этап 2. Сбор холодных контактов (потенциальных клиентов). Чем их больше, тем больше сделок «на выходе».

·         Этап 3. Заинтересованность клиентов. От умения вызвать интерес к предложению зависит конверсия всей воронки продаж.

·         Этап 4. Работа с возражениями. Нужно убедить клиента в верности сделанного выбора.

·         Этап 5. Продажа продукта. Завершает сделку продажей товара.

·         Этап 6. Подведение итогов. Расчет показателя конверсии воронки продаж.

·         Этап 7. Поиск способов повысить конверсию.

Определите свои этапы

Воронка строится «от простого к сложному»: работающий вариант постепенно совершенствуется и улучшается, отсекаются лишние этапы, выполняется настройка воронки продаж, но клиенты должны проходить все этапы воронки продаж в правильной последовательности.

У каждой компании — свои этапы воронки продаж и их количество разное, в частности, зависит от сегмента работы предприятия (B2B, B2C, B2G).

Поэтому в конкретном случае структура воронки продаж может отличаться от «стандартной», содержать больше этапов, да и сами этапы могут быть другими. Для построения воронки продаж выделяются наиболее важные точки контакта с клиентами.

Обычно это точки принятия решений. Либо согласно маркетинговым показателям формируются все возможные этапы.

Измеряйте показатели

На всех этапах воронки ее требуется постоянно заполнять. Если времени на это не хватает, можно максимально упростить воронку, свести ее к 3-4 этапам, например, столбцы могут содержать данные «зашли», «заинтересовались», «купили», «докупили».

Важно постоянно замерять эффективность воронки продаж и выявлять слабые места. Это помогает в разы повысить конверсию между этапами, понять, что требует улучшения.

Что анализировать

Кроме общего анализа воронки продаж рекомендуется анализировать данные по сегментам. Например, можно анализировать воронку продаж для каждой части клиентской базы.

Так, новым клиентам часто соответствуют свои этапы воронки продаж.

Возможны срезы по целевой аудитории (кто чаще покупает), по каналам (где больше выручки), по товарам/услугам (что востребовано), по сотрудникам или по регионам.

Улучшайте показатели

Анализ показателей помогает выявить узкие места воронки продаж, улучшить лидогенерации, повысить квалификацию персонала, усовершенствовать продукты/услуги.

Не стоит пренебрегать этим ценным инструментом. Если не анализировать показатели, не знать, насколько увеличилась прибыль или выросла конверсия между этапами при изменении тех или иных показателей, то не будут достигнуты стоящие перед бизнесом цели, либо это потребует намного больше средств, времени и усилий. Считайте и улучшайте показатели, и бизнес станет расти.

Воронку продаж можно представить в виде таблицы в MS Excel, сделав цифровые понятными – они примут форму наглядных отчетов.

Пример 1

Допустим, 400 тыс. показов рекламы в месяц приносит 250 тыс. руб. с клиентов. Увеличение рекламного бюджета на 50% привело к 25% приросту выручки. Что даст в этом случае работа с воронкой продаж? Улучшив каждый этап каждый этап воронки на несколько процентов, можно увеличить продажи почти вдвое.

Пример 2

Или, например, менеджер совершает в день несколько десятков холодных звонков, треть из которых успешны. Верной стратегией будет повышение конверсии, а не интенсивности обзвона. Ее удвоение может двукратно увеличить продажи.

Пример построения воронки продаж

Воронку продаж строят, исходя из бизнес-процесса. Ее этапы от первичного контакта до завершения сделки и оплаты могут выглядеть так:

• Холодный звонок
• Коммерческое предложение
• Презентация
• Заключение договора
• Выставление счета
• Оплата

Таким образом, формируется набор контрольных точек. Для построения воронки продаж обычно используется CRM. Без нее применять данный инструмент будет проблематично.

Бизнес-процессы формализуются, и этапы с детализацией по основным показателям переносятся в CRM. Общей воронки недостаточно. Нужен анализ разных срезов (первичные сделки, каналы, продукты, сотрудники и пр.).

Например, анализ каналов по воронке позволит оценить эффективность коммуникаций с клиентами и оптимизировать бюджет.

Нужно работать над каждым этапом, улучшая конверсию, выявлять проблемные (потери лидов) и наращивать финансирование успешных решений.

Фишки

Хотя существуют универсальные правила составления скриптов, сценариев работы с клиентами, опытные менеджеры по продажам умеют писать эффективно работающие скрипты, добавляя в них свои собственные «фишки», наработанные с накопленным опытом.

Автоматическая воронка продаж

Таблица в CRM или в Excel представляет собой автоматическую воронку продаж. Она позволяет в автоматическом режиме генерировать, обрабатывать и конвертировать лидов в клиентов, сама рассчитывает проценты по исходным данным. Эта настроенная система выбирает сценарий взаимодействия для максимальной конверсии. В CRM можно самостоятельно сделать автоворонку и настроить ее.

CRM и коллтрекинг MANGO

Воронка продаж — это что такое простым языком, пример построения этапов воронки вопросов для менеджеров и обучение как ее создать в Инстаграм

Воронка продаж в интернете — что это такое простыми словами и для чего она нужна? На данную тему мы и поговорим в сегодняшней статье.

Мы разберем этапы настройки маркетинговой воронки, а также приведем примеры ее создания в Инстаграм.

Если вам угодно, можете воспринимать данную статью в качестве небольшого обучения по тому, как создать или построить с нуля воронку продаж. Давайте все рассмотрим по порядку.

Воронка продаж — это маркетинговый путь, выстроенный из серии этапов, которой проходит клиент, начиная от «первого касания» и заканчивая покупкой предлагаемого продукта. Также ее называют:

• воронка касаний;
• автоворонка;
• воронка вопросов в продажах;
• автоматическая воронка продаж;
• воронка покупок;
• маркетинговая воронка продаж;
• автоматизированная воронка продаж.

При «первичном касании» привлекается довольно немаленькая численность потенциальных клиентов, однако, как правило, на заключительном этапе совершения покупки остается небольшой процент. Именно поэтому данный маркетинговый термин, визуально соответствует настоящей воронке — верхняя часть широкая, а ниже начинается сужение.

Прежде чем мы начнем более детально разбирать построение воронки продаж и ее функции, хотелось бы отметить, что универсальных образцов не бывает — все зависит от множества факторов: отрасли, специфики бизнеса, ресурсов предприятия, целевой аудитории и так далее.

Но принципы формирования любой воронки идентичны — чем внимательней вы изучите все предпочтения своей целевой аудитории, относительные построения каждого этапа, тем более высокий процент дойдет до совершения оплаты.

Воронка продаж помогает определить, чего действительно хотят ваши потенциальные покупатели. Поскольку выяснять без нее, почему именно клиент не совершил покупку, равноценно тому, что искать иголку в стоге сена.

В большинстве случаев, правильно сформированная воронка касаний не может делиться на 2 этапа: демонстрация товара и его продажа. Перед ними, клиент проходит довольно немаленький путь. Так называемые шаги воздействуют на восприятие потенциального покупателя и постепенно меняют его отношение к вашему продукту, а также бренду в целом.

Однако стоит учитывать, что многие люди всегда будут «курсировать» на вершине воронки и, чтобы вы не делали, они никогда не достигнут самого дна. То есть, в процессе ее построения, очень важно определять вашу целевую аудиторию и отметать в корне не заинтересованных покупателей, чтобы не тратить лишние ресурсы в пустую. Разумеется, если в ваши задачи не входит масштабирование вашего бизнеса.

Все предприниматели прекрасно понимают, как трудно удержать покупателя. К примеру, после нескольких дней или даже месяцев переговоров, консультаций, убеждений и презентаций, потенциальный заказчик может просто не взять трубку — покинуть воронку, не дойдя до заключительного этапа.

Лид (потенциальный клиент) утерян и все труды были напрасны — показатели ваших ROI и ROMI упали. Если вы заинтересовались, как посчитать конверсию сайта, ROI, ROMI и что это такое, можете ознакомиться с нашей статьей на данную тему.

Возвращаясь к теме потери покупателей — что же требуется сделать, чтобы минимизировать свои временные и финансовые затраты на подобные провалы.

Ответ очень прост — чем детальнее вы изучите поведенческие факторы своей целевой аудитории, тем лучше вы сможете проработать каждый этап воронки.

Как вы могли догадаться у всех бизнесменов существует воронка касаний, несмотря на то, что некоторые даже не знают об этом и, в принципе, не занимались ее настройкой. Поэтому некоторые воронки у предпринимателей больше смахивают на «дырявые сачки» из-за отсутствия предварительных касаний с клиентом, которые, в результате, являются неотъемлемым элементом для закрытия сделки.

Другими словами, если вы не понимаете как выстроены ваши этапы коммуникации с потребителем, у вас не получиться их оптимизировать. Разбираясь в каждом этапе, вы сможете воздействовать на соотношение объема продаж и потраченных средств на рекламную кампанию. В данной статье мы хотим помочь вам научиться определять «дыры» в вашей воронке — на каком именно этапе уходят лиды и почему.

Что же такое воронка продаж простыми словами? По большому счету, это демонстрация путешествия, которое проходят потенциальные клиенты, чтобы стать покупателями. Проходя каждый этап воронки, пользователь может конвертироваться из «холодного» в «горячего» покупателя.

Ваша задача выстроить процесс коммуникации с заказчиками, таким образом, чтобы каждый этап автоматически стимулировал перейти на следующий, при этом незаметно для них. Однако вам всегда нужно быть готовым к тому, что оплата может быть произведена на любом из этапов.

Здесь все зависит от вашего товара или услуги и, конечно же, желания клиента совершить заказ.

Наверняка у вас уже потихоньку начинает складываться некая маркетинговая мозаика. Когда вы начинаете понимать каким образом функционирует воронка — взгляды на многие вещи меняются, поскольку приходит осознание того, что почти вся наша жизнь является некой воронкой продаж.

Вы с ней сталкивайтесь при покупке недвижимости или даже мороженного в магазине. Если посмотреть историю за последние 200 лет, можно заметить, что взгляды некоторых представителей общества на многие вещи, кардинально изменились под воздействием массовой дегуманизации и это, своего рода, тоже является воронкой.

С примерами значительных изменений в восприятии масс, вы можете ознакомиться в нашей статье об окнах Овертона.

Как мы уже сказали, автоворонки не бывают универсальными. Иногда они могут состоять из 5 этапов, а иногда даже из 10.

В исключительных случаях, для повышения продаж какого-либо товара, искусственно создается прецедент, который в последствии может даже стать легитимирующим.

Мы не будем приводить конкретных примеров — вы можете сами поразмыслить на эту тему, когда будете покупать медицинскую маску, чтобы попасть в государственное учреждение, общественный транспорт или совершить покупку в магазине.

На данный момент существует множество видов конкуренции в экономике. Мы не будем углубляться в разбор данной темы. Но суть любой конкуренции одна — это некая гонка маркетинговых воронок среди предприятий. И далеко не всегда побеждает тот, у кого товар качественнее или дешевле, а те, кто грамотнее проработали все этапы касаний с клиентом.

Воронка продаж

В 1925 году воронка продаж впервые была официально обнародована. В своей книге о ней написал Эдвард Келлог Стронг (18.09.1884 – 04.12.1963). Однако автором данного отрезка книги был Элиас Сент-Элмо Льюис

7 шагов к построению эффективной воронки продаж — Маркетинг на vc.ru

CEO креативного агентства Win Win Partners Константин рассказывает про путь клиента от знакомства с брендом до покупки.

{«id»:52388,»gtm»:null}

Воронка продаж – это путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к вашему предложению до момента покупки.

В профессиональных трактовках это маркетинговая модель, описывающая прохождение аудиторией все этапы покупки.

Умение правильно выстраивать воронку продаж, внедрять ее в CRMи анализировать эффективность взаимодействия с клиентом – залог многократного увеличения прибыли.

Концепция одинаково эффективна в онлайн- и оффлайн-торговле с той только разницей, что в сети чаще используются «автоматические» воронки продаж.

Часто менеджеры воспринимают воронку продаж как элемент отчетности. Они забывают о том, что это мощный инструмент увеличения прибыли.

Конечно, при условии, что концепция выстроена верно, с учетом индивидуальных особенностей компании. Хотите увеличить прибыль своего бизнеса на 5% уже через месяц? Мы готовы раскрыть несколько секретов.

Поговорим о сути маркетинговой модели и о 7 шагах построения эффективной воронки продаж.

Концепция «воронки приобретения» была сформулирована Элиасом Льюисом более 110 лет назад. Удивительно, но ее базовые положения используются до сих пор. Они успешно сочетаются со знаменитой концепцией торговли AIDA и описывают 4 этапа, которые предваряют покупку:

Это четыре стадии подготовки покупателя к совершению сделки. Целью маркетинговой стратегии и рекламной кампании является трансформация завоеванного внимания в подлинный интерес.

Здесь то и требуется построение эффективной воронки продаж, в которую клиент быстро «проваливается» и достигает «дна», то есть совершает целевое действие.

На результат влияют методы продвижения товара, правильность исследования и сегментации товаров, маркетинговая стратегия, ценовая политика и ряд других факторов.

Воронку продаж стоит использовать не только в качестве инструмента получении прибыли, но и для анализа эффективности работы сайта, сотрудников и компании в целом.

С ее помощью можно выяснить, на каких этапах подготовки клиента к покупке отсеивается значительная часть целевой аудитории, и выработать оперативные решения для снижения процента отказов.

Для этого необходимо анализировать концепцию и следить за изменением конверсии.

Конверсия воронки продаж – показатель эффективности уровня маркетингового инструмента, отражающий отношение возможных действий к реально совершенным. Выражается в процентах.

На первом этапе конверсия рассчитывается по формуле: 1 000 позвонивших/10 000 увидевших баннер х 100% = 10%. По аналогии можно рассчитать параметр на каждом этапе. Общая конверсия воронки составит 0.1% (10 человек купивших квартиры/10 000 увидевших рекламный баннер х 100% = 0.1%).

Если ваш бизнес работает в Интернете, имеет смысл включить воронку продаж в CRM-систему (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Это позволит детально изучить целевую аудиторию и узнать, на каких этапах вы получаете больше всего отказов.

Включение воронки продаж в CRM-систему также поможет выявить лишние процессы в цепи продаж и оценить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Тренд на автоматические воронки продаж захлестнул Рунет в 2016-м году, когда отечественные маркетологи стали активно прислушиваться к идеям Райана Дайса. Американский маркетолог описал технологию, которая позволяет автоматизировать полный путь клиента до покупки – от знакомства с брендом и до фактического заключения сделки.

Автоматическая воронка продаж – маркетинговая технология, предполагающая построение пути клиента от момента знакомства с брендом до регулярных покупок при помощи инструментов автоматизации.

При этом исключается участие живых людей – сотрудников отдела продаж компании, менеджеров и специалистов по PR. Прелесть автоматической воронки продаж в том, что ее достаточно один раз разработать и лишь иногда подпитывать рекламным бюджетом и лид-магнитами. И тогда бесконечный поток лояльных клиентов, по мнению Райана Дайса, вам гарантирован.

Маркетолог акцентирует внимание на том, что маркетинг всегда строится на взаимоотношениях, однако предлагает исключить людей из воронки продаж.

Если в классической концепции клиент достигает «дна» воронки лишь при последовательном согласии с каждым предыдущим предложением, то в данном случае можно и нужно работать с отказами.

Если клиента не устроил сайт – вы предлагаете ему другой, не понравилось одно объявление – показываете второе и так далее. Говоря о стадиях готовности клиента к покупке, Райан Дайс отмечает 8 этапов в его пути:

Этот путь – воронка продаж. Для ее автоматизации используются рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности веб-сайтов и сервисов.

Весь путь от момента знакомства с предложением до покупки и превращения в «адвоката бренда» клиент проходит последовательно.

Последовательность шагов при этом образует воронку, которая в профессиональной среде подразделяется на 3 составных элемента:

Для привлечения внимания клиента рекомендуется использовать бесплатный пробный продукт. Обычно он размещается на специальной веб-странице – лид-магните.

Продуктом может выступать книга, полезная статья, образовательная информация, карта, некое исследование, чек-лист и тому подобное.

Бесплатный пробный продукт должен частично решить проблему клиента и заставить его доверять бренду. Информация в этом случае дает толчок к дальнейшей коммуникации.

Создание лид-магнита неразрывно связано с анализом и сегментацией целевой аудитории. Необходимо нарисовать портрет потенциального клиента и понять проблему, которая перед ним стоит. Часто имеет смысл создавать несколько пробных продуктов для разных сегментов целевой аудитории.

Пример: вы продаете онлайн-курсы по английскому языку и готовите полезные бесплатные материалы для привлечения внимания потенциальных клиентов.

Логично, что для новичков будет полезен материал о секретах быстрого запоминания форм неправильных глаголов, а пользователям с уровнем Advanced – лайфхаки по подготовке к TOEFL.

Автоматическая воронка продаж особенно эффективна при продвижении бизнеса в Интернете. Прежде всего, ввиду технических возможностей веб-сайтов и рекламных площадок. Если потенциального клиента не устроило рекламное объявление – вы можете показать ему другое, «отработав» тем самым возражение. Тогда как непонравившийся прохожему уличный баннер заменить не получится.

Однако есть и недостатки. Автор концепции предлагает исключить из «пути клиента» живого человека. Это не всегда работает в России – автоматизировать платежи довольно сложно.

Лишь незначительная часть клиентов интернет-магазинов готова предоплачивать ту же одежду – большая часть предпочитает производить оплату после примерки.

Помимо этого, клиент часто непоследователен в принятии решения и согласие с первым этапом воронки не означает, что он перейдет к следующему этапу. Потому исключать менеджера по продажам из его пути не стоит.

Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.

УТП – уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше.

То есть вместо «самых выгодных цен» стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное.

Это же касается свойств продукта или услуги – расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.

Необходимо продумать пути получения «холодных» контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.

Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.

При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.

Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.

Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов – проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.

Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.

Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.

Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.

Создавайте воронки продаж с учетом индивидуальных особенностей вашего бизнеса. Анализируете и сегментируйте целевую аудиторию, выясняйте ее «боли». Это поможет разработать уникальные торговые предложения, от которых невозможно будете отказаться.

Воронка продаж: что это и как её правильно построить

Воронка продаж описывает как клиент проходит все этапы покупки: с момента заинтересованности до сделки. На начальном этапе вовлекается много потенциальных клиентов, но до покупки доходит небольшой процент. Но чем выше процент, тем лучше работает воронка.

Шаблонов воронок, которые подойдут для любого бизнеса, не существует. Для каждой компании важно проработать свою стратегию, с учётом специфики бизнеса и запросов аудитории.

1. Создание уникального торгового предложения (УТП)

   УТП — это то конкурентное преимущество, на основе которого клиент выбирает ваш продукт. «Самыми низкими ценами» и «высоким качеством» клиента не зацепить. Нужно обозначить реальные выгоды и объяснить аудитории, какую пользу ей принесёт продукт, чем он отличается от аналогов.

2. Формирование базы клиентов

   В эту базу войдут все потенциальные заказчики. Здесь важно не количество, а качество: базу формируют из клиентов, которых может заинтересовать ваш товар или услуга. Если вы продаёте дизайнерские футболки по 5 000 рублей, то вряд ли в вашей базе должно быть много студентов. Каналами для сбора могут быть email- и SMS-рассылки, телефонная лидогенерация, чат-боты.

3. Захват внимания

   С аудиторией необходимо работать — мотивировать её, разогревать. Человек, который пришёл к вам на сайт, может быть не готов делать покупку прямо сейчас. Ваша задача — сделать так, чтобы он захотел купить продукт.

   Донесите до него нужную информацию: какие проблемы решит товар или услуга, какие выгоды он получит, окупится ли вложение.

   Обозначьте преимущества, сформулируйте УТП, сделайте спецпредложение, например предложите скидку или демоверсию продукта.

4. Отработка возражений

   Если у клиента появляются возражения, значит, продукт его заинтересовал. Но ещё остаются неуверенность и страх, так ли ему это необходимо.

   Например, он думает, что «это слишком дорого», «не для меня» или «куплю потом». В таком случае важно принять позицию клиента и привести аргументы (цифры, факты), которые закроют возражения.

   Эффективнее всего это работает во время личных звонков и встреч, ещё один вариант — онлайн-чаты.

5. Закрытие сделки

   Этап, когда у потенциального клиента возникает желание совершить покупку.

   На этом шаге вы подсказываете ему, как оформить заказ, как оплатить, в какой срок товар доставят — ничто не должно тормозить клиента на достижении цели купить ваш товар.

   Если покупатель добавил товар в корзину, но заказ не оформил, пришлите ему напоминание, предложите скидку. В офлайн-продажах тоже не бросайте клиента, отвечайте на вопросы, помогите заполнить договор или гарантийный талон.

6. Анализ эффективности

   Любую воронку продаж нужно тестировать и анализировать. Это поможет выявить недостатки в самой модели и в бизнесе в целом. Посмотрите, какой канал привлёк больше потенциальных заказчиков, и развивайте его.

   Посмотрите, на каком этапе отсеялась значительная часть аудитории, и сделайте работу над ошибками.

   Возможно, нужно скорректировать УТП, подготовить сценарий разговора для операторов кол-центра или упростить регистрацию на сайте.

7. Повышение конверсии

   Чтобы увеличить конверсию, продолжайте искать новые инструменты взаимодействия с заказчиками и методы убеждения: просите оставить отзывы, изучайте их, читайте комментарии о вашем продукте на форуме и в соцсетях и при необходимости дорабатывайте продукт. Можно предложить акции или дополнительные услуги: бесплатную доставку, замеры, онлайн-чат с консультантом.

В B2B-продажах (business to business) компании продают свой продукт другим компаниям. В этом случае воронка продаж может выглядеть так:

B2C-продажа (business to customer) — товар или услугу продают физическим лицам. Воронка продаж будет несколько иной:

Учитывайте особенности вашего бизнеса, анализируйте потребности целевой аудитории, составляйте выгодные предложения и анализируйте каждый этап пути покупателя. Так вы получите ту воронку продаж, которая будет работать на повышение вашей прибыли.

Без поиска новых клиентов невозможно выстраивать воронку продаж. Точно подобрать целевую аудиторию и адресовать рекламное сообщение именно тем, кому оно максимально интересно, проще всего с помощью анализа больших данных. Например, это можно сделать через МТС Маркетолог.