Как оформить с магазином сотрудничество по доставке товаров?

Определиться, как работать с поставщиками в интернет-магазине, значит создать важный механизм его функционирования.

Именно неналаженная работа, то есть невыгодные для владельца магазина условия, просрочки доставки товара, невозможность возврата невостребованных единиц являются наиболее частой причиной закрытия виртуальной точки продаж.

Механизмов взаимодействия немного, но универсального рецепта успеха нет — слишком много переменных нужно учесть в каждой ситуации.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Схемы работы с поставщиками в интернет-магазине

Классических вариантов сотрудничества существует всего три. Каждый из них стоит рассмотреть подробнее.

Работа магазина с собственным складом

Когда товар всегда под рукой и при его выдаче покупателю не зависишь от третьей стороны, схема может показаться идеальной. На самом деле есть как преимущества, так и недостатки.

Плюсы:

• Быстрая выдача заказанного покупателем товара. Отличная репутация магазина за его надежность.
• Товар можно продемонстрировать покупателю перед приобретением. При обнаружении любых дефектов выдать другой экземпляр, избежав процедуры возврата «по браку».
• Весь товар в шаговой доступности. Его легко учитывать и контролировать товарные остатки.
• Покупатель оплачивает товар сразу и деньги можно тут же пустить в оборот.

Минусы иногда перевешивают плюсы:

• Нужно помещение под склад. Для крупногабаритных товаров — большое помещение. Это означает дополнительные расходы на аренду и другие траты.
• Сохранность нужно обеспечивать своими силами. Если у вас дорогостоящий товар (например, гаджеты), проблему лучше переоценить, чем недооценить.
• Есть риск заморозить значительную часть активов в товарах, которые не будут востребованы покупателями. Важно грамотно наладить складскую логистику.

Так как этот способ требует вложений, во многих интернет-магазинах его не рассматривают для старта.

Однако вы всегда можете вернуться к нему позже, когда выявите наименования, пользующиеся спросом у ваших покупателей и количество товара, которое требуется вам в неделю, месяц, квартал.

Это позволит правильно формировать заказы у поставщика и избежать заморозки активов в товарном остатке на складе.

Работа с поставщиками под заказ

Схема, когда склад не нужен, а весь товар хранится у поставщика до момента его заказа покупателем — мечта почти каждого интернет-магазина. По ней работают как стартапы, так и многие крупные виртуальные торговые точки.

Существует два варианта реализации этой схемы. В первой части оба выглядят одинаково:

1. Покупатель оформляет заказ;
2. Интернет-магазин отправляет заявку на него поставщику (на условиях предоплаты или постоплаты);
3. Поставщик подтверждает наличие товара.

Заключительное звено цепи может различаться. Поставщик:

• отправляет товар в магазин, который, в свою очередь, доставляет его покупателю;
• отправляет заказ напрямую покупателю или на пункт выдачи заказа. Такой вариант именуется «дропшиппинг».

“Dropshipping” означает «прямая поставка». То есть товар, минуя посредника (интернет-магазин) поставляется конечному покупателю напрямую от поставщика.

Плюсы данного варианта очевидны:

• Никаких затрат на хранение, обеспечение сохранности и т. п.
• Можно смело расширять товарный ассортимент даже если у интернет-магазина вообще нет реального офиса.
• Поставщик может доставлять покупателям товар от имени интернет-магазина, где они разместили заказ.

Важно учесть минусы:

• Данные о наличии товара у поставщика могут быть неточными. То есть возможна ситуация, когда покупатель сделал заказ и оплатил его, но этой позиции на складе нет.
• Путь товара к покупателю удлиняется на одно звено, а при наличии множества магазинов-конкурентов, где доставят сразу, не все согласны ждать.
• Интернет-магазину сложно контролировать качество каждого доставляемого товара. А ведь именно ему потом работать с претензиями покупателя.
• Риск ошибок поставщика, которые продавец также не может контролировать. Возможны ситуации, когда товар доставили не в том количестве или вообще не тот.

С этой схемы начинают многие интернет-магазины, ведь дополнительных затрат не требуется. Однако из-за ошибок при выборе поставщика многие ею же и заканчивают, так как репутация только что открывшегося магазина очень уязвима.

Комбинированный способ сотрудничества с поставщиками

Совместить преимущества двух предыдущих систем вполне реально. Многие интернет-магазины приходят к такому варианту опытным путём, когда могут точно прогнозировать какие товары пользуются спросом стабильно, а какие заказывают редко.

Плюсы комбинированной схемы выглядят следующим образом:

• Товары, которые покупают часто, хранятся на складе интернет-магазина. Организовать их доставку покупателю можно быстро.
• Позиции, которые заказывают редко, закупаются у поставщика «под заказ» и не занимают места на складе. Так же поступают с крупногабаритными товарами, так как их хранение обходится интернет-магазину особенно дорого.
• Покупатели довольны качеством услуг, так как продавец может проверить товары перед отправкой.

Минусы те же, что и у двух предыдущих схем, просто относятся они к различным группам товарного ассортимента:

• Расходы на содержание складского помещения пусть и меньшей площади неизбежны;
• Редко заказываемые товары придётся получать у поставщика, заставляя покупателя ждать.

Эта схема отличается особенной гибкостью, а значит более жизнеспособна в условиях изменчивого рынка. Её сложно использовать на старте, когда нельзя точно предсказать какие товары будут популярны, а какие рискуют залежаться на складе.

Организация работы интернет-магазина с поставщиком

Любая выбранная схема не будет просто работать эффективно. Для этого необходим тщательный выбор контрагентов и грамотная организация взаимодействия. Основные этапы этого пути описаны ниже.

Поиск и выбор поставщика

При выборе поставщика стоит обратить внимание на следующие моменты:

1. Ассортимент товара, предлагаемый данным поставщиком. Достаточно ли его для старта интернет-магазина, если предполагается работа с одним контрагентом. Если их будет несколько, насколько они позволяют расширить ассортимент интернет-магазина.
2. Условия взаимодействия с поставщиком. Есть ли минимальный порог заказа, нужен ли депозит для сотрудничества и т.п. Ответы на все эти вопросы нужно выяснить «на суше».
3. Репутация поставщика. Уточните насколько быстро его менеджеры готовы выходить на связь, а лучше просто внимательно посмотрите на схему взаимодействия на этапе знакомства. Если даже до заключения договора, вы по несколько часов не можете заключить договор, то что же будет после. Особенно грешат привычкой «пропадать» поставщики из Китая. Их недостаточно оперативная реакция может «выйти боком», когда покупатель, устав ждать, уйдёт к конкурентам.

Правила проведения переговоров с поставщиком

Построение взаимодействия с новым поставщиком начинается с переговоров. Именно на этапе достижения договоренностей определяется насколько удобно вам будет работать с этим контрагентом.

В этом процессе можно выделить следующие правила:

• Получите максимум информации. Есть поставщики, которые требуют от любого контрагента депозит в 200 тысяч рублей, не готовы работать с компаниями, не имеющими точки в офлайне или забирать товар, от которого отказался ваш покупатель. Если сразу понятно, что условия не подходят вашему интернет-магазину, к чему тратить время на переговоры. Составьте список необходимых сведений, чтобы ничего не упустить.
• Стремитесь к переговорам по принципу «уступка за уступку». Не стоит соглашаться на заведомо не выгодные для себя условия. «Продавайте» свой интернет-магазин, ведь взаимодействие с вами — это будущие деньги другой стороны.
• Доверяйте своей интуиции. Если в процессе переговоров понятно, что вам некомфортно взаимодействовать с этим человеком, возможно стоит поискать другого контрагента. Однако если это крупный поставщик, такая стратегия может быть ошибочной — иногда достаточно сменить менеджера. 

Заключение договора с поставщиком

Договор — основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика и интернет-магазина, поэтому ему стоит уделить особое внимание. В интернете можно найти немало типовых экземпляров, однако важно внести в него все достигнутые договоренности.

Договор должен содержать:

• подробные и корректные реквизиты каждой из сторон;
• необходимость внесения депозита или иные условия начала сотрудничества;
• сроки поставок;
• порядок доставки на адрес поставщика или дропшиппинга;
• возможность и порядок рассрочки, если достигнута такая договоренность;
• возможность возврата товара, если покупатель отказался его выкупать. Сроки возврата и (возможно) штрафные санкции к интернет-магазину за него;
• штрафы за просрочку поставки и/или иные действия;
• порядок и условия расторжения договора при необходимости;
• форс-мажор и другие случаи полного или частичного освобождения от ответственности;
• срок действия и порядок пролонгации.

Решение спорных и конфликтных ситуаций

Основные споры и конфликты при сотрудничестве с поставщиком вполне возможно прописать в договоре. Это стоит сделать максимально тщательно, чтобы избежать штрафов и неустоек на пустом месте, а также убытков из-за недобросовестной работы.

В случае если возникшая ситуация включена в договор, её решение происходит стандартным способом, через составление официальной претензии или акта о недобросовестном оказании услуг.

Далее сторона, которой нарушены договоренности, несёт ответственность также согласно договору.

Однако часто в процессе взаимодействия возникают нестандартные ситуации, которые в договор не включены. Оптимальный путь — решать их путём переговоров, пытаясь достичь решения, наносящего минимальный ущерб каждой из сторон.

Многие владельцы успешных интернет-магазинов отмечают, что важная составляющая этого успеха — хорошие деловые отношения с поставщиками. Этой же стратегии стоит придерживаться и при решении конфликтов.

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
• Постройте полную воронку продаж от бюджета на рекламу до ROI
• Отслеживайте какие категории и бренды чаще покупают

Узнать подробнее

Особенности организации работы с поставщиками

В интернет-магазине работа с поставщиками может быть организована несколькими способами — напрямую, через посредника, путём дропшиппинга. Выбор способа не всегда зависит от наличия или отсутствия у компании собственного склада. Учитывается также ассортимент товара и условия сотрудничества.

Сотрудничество с поставщиком напрямую

Подразумевает приобретение товара непосредственно у производителя, минуя «лишних» посредников. Таким способом путь от производителя к покупателю сокращается как минимум на одно звено, что несёт свои выгоды всем участникам процесса.

Преимущества:

• Цены ниже, ведь каждый следующий посредник закладывает в стоимость товара свою комиссию.
• Путь товара короче. Интернет-магазин может получить его быстрее, так как товар всегда в наличии. Это особенно существенно для товаров, в которых важна «свежесть», например, продуктов питания.

Казалось бы схема работы без посредников совершенна, как ни крути. Но не всё так просто.

Недостатки работы напрямую:

• Многие производители не хотят сотрудничать с мелкими оптовыми покупателями, жестко оговаривая необходимый ежемесячный объем закупок;
• Производитель зачастую диктует свои весьма жесткие правила сотрудничества, которые не всегда подходят конкретному интернет-магазину.

Работа с поставщиком-посредником

В этом случае в схеме взаимодействия появляется ещё одно звено. Но у этого варианта также есть свои преимущества.

Плюсы:

• Посредники обычно заинтересованы в сотрудничестве с любыми контрагентами, поэтому выступают в качестве поставщиков и для совсем небольших интернет-магазинов;
• Гибкий подход и стремление «держаться» за каждого клиента, ведь эти фирмы не производят товар, а только его перепродают.

Недостатки работы с посредниками:

• Они берут свою комиссию, поэтому стоимость будет выше, чем напрямую у производителя.
• Не все посредники надежны, поэтому сотрудничество с ними несёт определённые риски для интернет-магазина, который не сможет вовремя доставить покупателю выбранный товар.

Сотрудничество с поставщиком по дропшиппингу

Благодаря нулевым вложениям (всё, что требуется от интернет-магазина — это создать и наполнить товарами сайт), дропшиппинг пользуется неизменно высокой популярностью. 

При этом внутри самого явления также принято выделять две схемы взаимодействия посредника с поставщиком:

1. Стоимость товара переводится на счет интернет-магазина, который переводит средства (цена товара + доставка + комиссия) поставщику. Разница между полученной и отправленной суммой остаётся посреднику. Поставщик доставляет заказ покупателю.
2. После оформления заказа на сайте интернет-магазин сразу передаёт данные покупателя поставщику, который принимает оплату и выполняет доставку заказа. После получения денежных средств он направляет магазину разницу между поступившей суммой и стоимостью товара (плюс доставка и комиссионные).

Первая схема считается наименее рисковой, а для осуществления второй следует особенно тщательно выбирать контрагента.

Узнать подробнее

FAQ: Как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров

Разбираемся, как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров клиентам, как выбрать курьерскую службу и оценить ее эффективность.

Материал подготовлен на основе интерактивного курса Глеба Никулина, сооснователя TopDelivery — сервиса доставки товаров интернет-магазинов через пункты выдачи и курьеров.

Согласно опросу, который проводила компания PwC, 65% российских клиентов интернет-магазинов считают преимуществом покупок онлайн доставку товаров на дом. 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.

Агентство GFK узнало у российских потребителей, с какими проблемами они сталкиваются при покупках онлайн. 34% опрошенных назвали проблемы со сроками доставки. Когда интернет-магазин уменьшает количество недовольных клиентов, он одновременно увеличивает шансы получить покупателей повторно.

Владельцу интернет-магазина важно помнить:

Главная цель — доставка заказа в гарантированные сроки.

Если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин правильно выбрал для себя тип доставки и научился грамотно работать с курьерской компанией.

• Углубитесь в тонкости управления интернет-магазином
• Научитесь привлекать новых клиентов и возвращать старых, применяя омниканальный подход
• Разберётесь, как пользователи становятся клиентами интернет-магазина и повысите эффективность продаж.
• Знаний и навыков по итогам курса хватит, чтобы занять руководящую должность в ecommerce-проекте.

Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?

Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.

Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Всего существует шесть типов доставки:

• «Почта России»,
• курьерская,
• срочная курьерская,
• курьерская транспортной компанией,
• постаматы,
• пункт самовывоза.

Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.

Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.

В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.

Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор.

Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания.

Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.

Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.

Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.

Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.

В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.

Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.

Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации.

Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость.

Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа.

За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель.

Возможно, кому-то из клиентов не критичны сроки, если за это можно заплатить меньше. Предложите покупателям варианты.

Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.

Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.

Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.

Уточните, что служба понимают под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.

Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.

Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.

Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.

Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.

Выясните, включены ли в стоимость:

• НДС
• доставка до двери,
• дополнительные услуги.

Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета. Некоторые предприниматели ошибочно полагают, что смогут взять деньги за ошибку с покупателей. Это не так: курьер не будет вырывать купюры из рук клиента. Всегда закладывайте возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно.

Разные службы доставки обычно отличаются между собой по стоимости услуг, ограничивающим условиям, сервисам для клиента и получателя, а также по возможному бренду и репутации.

Пример: DPD, SPSR Express, СДЭК.

Их главное преимущество — известный бренд и максимальная география доставки. Такие компании ориентируются обычно на крупных клиентов, поэтому небольшому интернет-магазину часто не подходят. Это выражается и в недостаточной гибкости: доставить товар не по регламенту не получится, все подчиняется строгим правилам.

Пример: «Кубэкс», «Черепаха».

Предоставляют расширенный сервис в городах присутствия, но доставляют заказы только в конкретном городе и близлежащих к нему населенных пунктах. Это часто компенсируется низкой стоимостью услуг.

Пример: TopDelivery, MaxiPost.

Такие компании готовы изменять условия под клиентов и делают акцент на хороший сервис. Как и в случае с локальными службами, имеют небольшую география доставки.

При сравнении курьерских служб пользуйтесь таблицей, которую предложил Глеб Никулин:

Пример: Checkout, Sheepla.

Главный плюс агрегаторов — совмещенная география, сроки и цены и единое администрирование. Но интернет-магазин в этом случае не несет ответственности перед клиентом и не может фактически влиять на сервис доставки. Если она выполняется с нарушениями, претензии курьерской службе предъявить не получится — вы не являетесь ее клиентом.

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Собственная курьерская доставка для интернет-магазина

Для новых и небольших интернет-магазинов не всегда выгодно сотрудничать со службами доставки, так как в первое время заказов может быть немного. К тому же, есть категории товаров, которые соглашается доставлять не каждая курьерская служба, например – сувениры или хрупкие товары (посуду). В этом случае есть выход – осуществлять доставку своими силами.

Подбор курьеров и материальная ответственность

Курьера можно взять на постоянную работу с окладом, или оплачивать только за доставленные заказы.

1. Если заказов мало. Целесообразнее найти курьера, который сможет приезжать по звонку и оплачивать ему только выполненную работу. Недостаток такого способа в том, что он может быть занят или неожиданно перестать работать.
2. Если заказов много. Производить расчеты можно двумя вариантами – в первом случае оплачивать какой-то необходимый минимум, плюс надбавка, зависящая от количества выполненных заказов. Во втором — оплачивать только доставленные заказы, но обеспечивая при этом полную загруженность. 

В любом случае, сильно экономить на оплате услуг курьера не стоит, а лучше ввести бонусную систему. Это послужит своеобразным стимулом к работе и качественному оказанию услуг.

Курьер – можно сказать, лицо интернет-магазина, так как это единственный человек, с которым непосредственно контактирует покупатель. От того, как он поведет себя, часто зависит, сделает ли покупатель повторный заказ.

К подбору курьеров необходимо подходить очень внимательно, так как в случае ошибки можно лишиться и товара, и денег. В Интернете можно найти «черные списки» курьеров, и обязательно проверять всех претендентов. С самим сотрудником подписывается договор о материальной ответственности, чтобы в случае проблем можно было обратиться в правоохранительные органы.

Перед началом его работы желательно провести небольшое обучение – рассказать о характеристиках доставляемого товара, чтобы он мог ответить хотя бы на самые часто задаваемые вопросы покупателей и помочь с проверкой работоспособности.

Оборудование для осуществления доставки

Если решено создать собственную службу доставки, то курьера необходимо обеспечить всем необходимым для работы оборудованием. Ему обязательно потребуется кассовый аппарат и терминал для приема безналичных платежей. При этом кассовые чеки можно выбивать в офисе и выдавать их курьеру с заказом. Терминал же значительно повысит статус интернет-магазина в глазах покупателей, так как все большее их количество предпочитает именно такой способ оплаты.

Если осуществляется доставка техники или оборудования, то курьеру может потребоваться заполнить гарантийный талон, а значит, необходима печать и штамп организации.

Это опять же можно сделать еще до отправки, но покупатели становятся более лояльными, если заказ распаковывается у них на глазах.

В противном случае, покупатель может отказаться от заказа, посчитав, что товар уже был в употреблении.

Помимо этого, если курьер работает на постоянной основе, ему можно выдать униформу, выполненную в соответствии с фирменным стилем интернет-магазина (например, кепку и куртку).

Транспорт для доставки

Выбор транспорта для доставки в большей степени зависит от количества заказов и их габаритов.

• пешие курьеры – самые мобильные, они могут даже в час пик оперативно доставить заказ по нужному адресу. Но если вес заказа больше 10-12 кг., то это уже может стать проблемой;
• на легковых автомобилях. Можно нанять курьера с собственным автомобилем, но стоит учитывать, что доставить заказы в разные концы города в рабочее время ему может быть проблематично. В курьерских службах один сотрудник работает только в определенном районе, небольшой интернет-магазин себе этого позволить не может.
• на грузовых автомобилях. Если интернет-магазин занимается продажей крупногабаритных товаров, то может потребоваться приобретение грузового транспорта. Плюс его в том, что автомобиль можно брендировать – наклеить рекламу, указать ссылку на сайт.

Доставка собственными курьерами или курьерской службой?

Первый вопрос, о котором стоит подумать – что выгоднее, доставка собственным курьером или курьерской службой? В большей степени, это зависит от количества заказов. Если их 1-2 в день и не ежедневно, то имеет смысл первое время доставлять самостоятельно, так как помимо стоимости доставки, курьерской службе необходимо оплачивать стоимость забора товаров со склада, что увеличит расходы на доставку.

Помимо этого необходимо проанализировать все плюсы и минусы обоих способов.

1. Плюсы доставки собственными курьерами:

• скорость доставки. Собственный курьер в любой момент может доставить заказ, тогда как курьерская служба делает это на следующий день и, чаще всего, не доставляет по воскресеньям. Можно воспользоваться услугами службы, доставляющей в день заказа, но стоит это дороже;
• сохранность товара. Подобрав надежного курьера, можно быть уверенным, что заказ будет доставлен без повреждений. В курьерской службе он сначала отправляется на склад, а затем в доставку, при этом в пути не исключены форс-мажоры. Чаще всего курьерские службы компенсируют повреждения, но могут возникнуть и спорные ситуации;
• консультация покупателя. Специально обученный курьер сможет продемонстрировать, как работает доставленный товар, помочь покупателю. Курьерские службы обычно не задерживаются у покупателя и не консультируют по доставленной продукции;
• доставка хрупких товаров и крупногабарита. Это два типа товаров, на доставку которых довольно сложно найти хорошую курьерскую службу. В первом случае службы просто не сотрудничают с подобными интернет-магазинами, во втором – не имеют технической возможности.

2. Плюсы сотрудничества с курьерской службой:

• работа с любыми объемами. Даже если количество заказов возрастет (например, в праздники), курьерская служба в любом случае осуществит доставку, так как имеет в своем распоряжении множество курьеров. Собственный курьер может не успевать, а содержать второго – уже намного дороже;
• надежность. Нередки случаи, когда наемный курьер пропадает с товаром и выручкой. В курьерской службе работают проверенные люди, а в случае пропажи товара, его стоимость компенсируется;
• минимум затрат. Помимо доставки, курьерская служба может осуществлять кассовое обслуживание, а значит, нет необходимости покупать кассовый аппарат или терминал. Но стоит иметь в виду, что чаще всего курьерские службы принимают только наличные, а если необходим терминал для оплаты картой – берут дополнительную плату, или совсем не оказывают подобных услуг. Некоторым покупателям это условие критично, поэтому они отказываются от заказа.

Прежде чем определиться, собственный курьер или служба доставки, необходимо проанализировать все достоинства и недостатки каждой из служб, применительно к собственному интернет-магазину.

Так же важно помнить, что если, например, собственный курьер перестанет справляться с объемом заказов в «высокий сезон» — в преддверии новогодних праздников, найти ему замену будет довольно сложно.

Курьерские службы обычно перестают заключать новые договоры в конце осени, так как нагрузка возрастает в разы. В этом случае можно получить убытки, не сопоставимые с расходами на хороших курьеров.

Откройте пункт выдачи заказов в своем городе

Boxberry доставляет товары из российских и зарубежных интернет-магазинов, посылки от физических лиц и с площадок Avito, «Юла» и «Ярмарка Мастеров», а также осуществляет международную доставку.

отправляют заказы через Boxberry

Что вы получите:

• Доход без вложений. Вы будете получать стабильный доход с первого месяца работы.
• Дополнительный трафик клиентов. Посетители будут приходить в отделение за своими заказами и смогут ознакомиться с предложениями вашего бизнеса.
• Легкость взаимодействия. Готовые IT-решения делают взаимодействие с Boxberry простым и удобным.
• Поддержка на протяжении всей работы. Boxberry обучает сотрудников и оказывает информационную и техническую поддержку в течение всего сотрудничества. За каждым отделением закрепляется персональный менеджер.
• Полезное сотрудничество. Для партнеров Boxberry доступны специальные комплексные предложения и акции от друзей Boxberry.

Что понадобится от вас:

• Помещение площадью не менее 15 м2 с возможностью организации зоны выдачи заказов и места для их хранения
• Фиксированный график работы, позволяющий оказывать сервис в выходные и праздничные дни
• Компьютер или ноутбук, стабильный интернет и кассовый аппарат, соответствующий ФЗ 54
• Возможность разместить вывеску и рекламные элементы Boxberry
• Ответственность и желание увеличивать свой доход вместе с Boxberry 🙂

Александр Долгопятов

владелец пункта выдачи заказов в Новочеркасске

— Сколько времени понадобилось на открытие партнерского пункта выдачи Boxberry?

— Поскольку на момент начала нашего сотрудничества у меня уже был работающий пункт выдачи заказов, я был готов начать работать с Boxberry буквально на следующий день.

Все зависело только от того, насколько быстро решится вопрос с установкой программного продукта и доставкой первых заказов.

Все технические моменты были улажены очень оперативно, поэтому мы быстро приступили к совместной работе.

Ольга Маяцкая

директор по развитию «BUS Курьер»

— Вам выгодно работать с Boxberry?

— Да, Boxberry обеспечивает стабильный поток клиентов в наши офисы. Наши сотрудники, принимающие и выдающие посылки, всегда заняты работой. В результа-те повышается узнаваемость бренда «BUS Курьер». Получатели приходят к нам за интернет-покупками и дополнительно узнают об основных услугах, которые мы предлагаем.

Мы ищем партнеров во всех регионах России. Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение 3 рабочих дней.

Как организовать доставку для продаж через ВКонтакте

В этой статье мы разберемся, как организовать доставку товаров небольшому интернет-магазину, на что обратить внимание при выборе транспортной компании и как соответствовать ожиданиям клиента.

Что нужно, чтобы организовать доставку

1. Выяснить, какие способы доставки удобны вашим покупателям.
2. Оценить, как часто вы будете отправлять заказы.
3. Определить, в какие города будете отправлять посылки.
4. Понять, какой будет вес и размер посылок.

5. Выяснить, нужны ли вашим покупателям дополнительные услуги. К ним можно отнести кассовое обслуживание, примерку, частичный выкуп, подъем на этаж, ответственное хранение, предварительный звонок клиенту. Как правило, набор услуг зависит от категории товара.

Дополнительные услуги могут стать конкурентным преимуществом для магазина. Например, в интернет-магазине Wildberries можно заказать несколько вещей, чтобы выбрать из них одну.

Курьер доставит товары на дом, чтобы клиент мог спокойно все примерить и выбрать, а через оговоренное время вернется и заберет то, что не подошло.

Самые распространенные способы доставки товаров из интернет-магазинов:

• Доставка курьером
• Почта России
• Транспортные компании
• Постаматы
• Самовывоз

Выбор способов доставки зависит от вида товаров. Например, если вы продаете женские сумки, то вам могут подойти все предлагаемые способы доставки. А есть товары, которые можно доставить только курьером: готовая еда или цветы.

Рассмотрим плюсы и минусы каждого вида доставки.

Доставка товаров курьером

Можно организовать собственную курьерскую службу или пользоваться услугами курьерских компаний. Начинающие или компании с небольшим оборотом, как правило, выбирают второй вариант — так дешевле.

Плюсы:

• Передача товара «из рук в руки». Курьер с каждым клиентом работает индивидуально, а это значит, что посылку доставят покупателю прямо домой или на работу в оговоренное время.
• Быстрый возврат средств. Деньги не зависают на счетах, это особенно важно для начинающих предпринимателей.
• Срочная доставка, доставка в день заказа и в то время, когда это удобно покупателю. Это уменьшает вероятность отказа клиента от покупки.
• Доставка предметов, требующих особых условий, например, изделий из стекла, фарфора.
• Дополнительные опции: примерка, возможность частичного выкупа, оплата банковской картой.

Минусы:

• Высокая стоимость по сравнению с другими способами доставки.
• Курьер из курьерской службы не обязательно придерживаться стандартов обслуживания, принятых в вашей компании.
• Обычно не работают с крупногабаритными грузами.

Кому подходит

Доставка курьером подойдет для предпринимателей, которые продают готовую еду, цветы, одежду, подарочные наборы, изделия из стекла. Это хороший вариант для начинающих, так как деньги от заказов не зависают на счетах, а сразу возвращаются в оборот.

Курьерские компании, которые представлены в большинстве городов России: СДЭК, АКСИОМУС.

Почта России

Один из самых популярных способов доставки товаров по всей стране и за рубеж. Если вы собираетесь продавать товары по всей России, то это единственный оператор, который за вменяемые деньги доставит посылку куда угодно. У почты России 42 тысячи отделений по всей стране.

Плюсы:

Цена. Например, доставка посылки весом до 1 кг из Москвы в Симферополь обойдется в 250 рублей. Это самая низкая цена по сравнению с другими способами доставки. Рассчитать стоимость доставки посылки можно на сайте почты России.

Стоимость доставки посылок почтой России

Сроки доставки. Почта России обещает доставить посылку из Москвы в Симферополь в срок от 1 до 3 дней.

Почта России предлагает разные виды доставки

Еще плюсы:

• 42 тысячи отделений по всей стране. В каждом районе города есть как минимум одно отделение почты России, тогда как у СДЭК (транспортная компания) может быть одно отделение на весь город.
• Интегрирована с различными CRM-системами. Бланки отправки заказов можно печатать сразу в CRM. Здесь же сразу меняется статус заказа, нет необходимости проверять их вручную.
• Возможность отправки товаров наложенным платежом.
• Настройка СМС-сообщений и автоматических звонков, которые напомнят покупателю о заказе. Это способствует высокому проценту выкупа посылок

Минусы:

• Нет возможности частичного выкупа, примерки и вскрытия до оплаты.
• В праздники нагрузка достигает пика и посылка может просто потеряться и вообще не прийти, а механизма вернуть деньги за такое пока нет.
• Очереди в некоторых отделениях.

Кому подходит

Доставка почтой России подходит любому бизнесу. Можно даже не открывать ООО или ИП, отправлять товар и получать деньги наложенным платежом как физическое лицо. Можно заключить договор с почтой России об оказании услуг связи, чтобы взыскать с них неустойку, если товар приедет поврежденный или будут нарушены сроки.

Транспортные компании

В отличие от курьерских компаний, которые доставляют каждый заказ из пункта А в пункт Б, транспортные компании доставляют грузы большими объемами. Грузовики транспортной компании курсируют между городами по заранее разработанному графику. Заказы из интернет-магазинов чаще всего отправляются попутно с основным грузом.

Транспортные компании предлагают клиенту самовывоз со своего склада. У некоторых предусмотрена доставка до дома заказчика.

Плюсы:

• Быстрая доставка — от одного дня.
• Возможна доставка товара курьером до дома покупателя (есть не у всех компаний).
• Стоимость доставки транспортной компанией выше, чем почтой России, но ниже, чем курьерской службой.

Минусы:

• Некоторые транспортные компании отдают наложенный платеж заказчику спустя 14 дней. Это может быть тяжело для молодого бизнеса, так как часть средств будет все время заморожена.
• Небольшой охват. Транспортные компании, как правило, представлены в городах, да и то не во всех. В небольших населенных пунктах офисов ТК обычно нет.

Кому подходит

Подходит для ИП и ООО, в том числе и для тех, кто продает крупногабаритные товары. Если планируете работать постоянно с транспортной компанией, надо заключить договор. Компании предлагают стандартный договор, но можно настоять на том, чтобы внести туда дополнительные пункты. В договоре обязательно должно быть прописано:

1. Ответственность транспортной компании за сохранность товара.
2. Сроки доставки, размер оплаты.
3. Оплата товара покупателем и в какие сроки ТК передает деньги интернет-магазинам.

Постаматы

Товар передается покупателю через автоматизированный терминал, который принимает деньги от покупателя и выдает посылки без участия оператора. Сервисы для отправки товаров через постаматы — «InPost», «PickPoint».

Плюсы:

• Покупатель может забрать посылку в любое время.
• Нет очередей.
• Покупатель не контактирует с оператором. Это может быть важно для магазинов, которые продают товары для взрослых.

Минусы:

• Габариты товара ограничены размером ячейки постамата — 60x60x60 см.
• Покупатель может вскрыть коробку и осмотреть заказ только после того, как его оплатит.
• Небольшой охват. В маленьких городах и поселках может не быть постаматов.

Кому подходит

Доставка через постаматы подходит интернет-магазинам, которые продают негабаритные товары.

Самовывоз

Если интернет-магазин торгует недорогими товарами, к примеру, до 1000 рублей, иногда есть смысл организовать самовывоз. Компании, у которых есть свой офис, могут организовать пункт самовывоза прямо там. Если офиса нет, можно разместиться на базе центра самовывоза курьерской службы или специальной фирмы, например, СамЗаберу.

• Покупателю не надо платить за доставку.
• Магазин экономит время: нет необходимости делать специальную упаковку, отвозить товары.
• Быстрый оборот средств.

Минусы:

• Организовать самовывоз можно только в том городе, где находится интернет-магазин.
• В большом городе пунктов самовывоза должно быть несколько. Не каждый покупатель захочет ехать через полгорода,
• чтобы забрать товар.

Кому подходит

Интернет-магазинам, у которых есть офисы или шоурумы. Можно сочетать с курьерской доставкой или услугами почты России.

Какой способ доставки предложить клиентам

Оптимальный вариант доставки — это тот, который подходит под заказанный товар, служба доступна в городе покупателя и может доставить товар в нужные для него сроки.

Допустим, нам нужно отправить два ноутбука из Москвы в Симферополь. Перед оплатой покупатель хотел бы проверить товар и расплатиться картой. Товар должен быть доставлен в выходной день. Анализируем данные и выбираем оптимальный способ доставки.

Параметры	Курьер	Почта России	ТК	Постаматы	Самовывоз
Срок доставки	1-2 дня	от 3 дней	от 3 дней	от 3 дней	—
Работа в выходной день	+	—	—	+	—
Минимальный вес	нет	нет	возможны ограничения	15 кг	нет
Габариты	есть ограничения	нет	нет	60x60x60 (р-р ячейки)	нет
География	вся Россия	вся Россия	крупные города	крупные города	—
Оплата картой	+	—	—	+	+
Проверка товара или примерка	+	—	—	—	+
СМС или звонок	+	+	+	+	+
Частичный выкуп	+	—	—	—	+

Сравнительная таблица служб доставки

Как видно из таблицы, чтобы выполнить все условия, товар лучше отправить курьером. Если заказчик согласится выкупить товар без проверки, можно отправить через постамат.

Чтобы удержать клиента и повысить конверсию, предложите покупателям все доступные варианты доставки

Исследование компании DATA — Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Директор компании DPD Леонид Зонберг в своем интервью сказал, что в B2C меньше востребована экспресс-доставка. Для покупателя важна предсказуемость и коммуникации. Зачастую клиент согласен на увеличение срока доставки на один день, чтобы накануне колл-центр созвонился с ним и согласовал дату доставки на завтра.

Чек-лист по выбору компании по доставке товаров

1. Срок доставки подходит моим покупателям.
2. Посылки доставляют в города, где живут мои покупатели.
3. Есть возможность забрать посылку в выходной.
4. Есть оплата картой.
5. Минимальный и максимальный вес посылок подходят для моего товара.

6. Можно примерить и проверить посылку.
7. Есть возможность настроить СМС-оповещения или звонок клиенту.
8. Компания готова обсуждать индивидуальные условия сотрудничества.
9. Мне подходят тарифы и стоимость дополнительных услуг.

10. Компания соответствует моим личным предпочтениям: известность, контактные лица.

Покупатель ждет, что товар будет доставлен вовремя. Причем, вовремя — это не обязательно быстро.

Может быть так, что доставленный раньше срока товар покупатель просто физически не сможет получить. Вовремя — это тогда, когда пообещали клиенту.

Интернет-магазины, которые ориентированы на хороший сервис, при выборе компании по доставке во главу ставят интересы покупателя. А уже после — стоимость доставки и личные предпочтения. Если при выборе способа доставки ориентироваться только на стоимость, можно упустить важные детали, которые отразятся на репутации магазина.